Mauro Lupi al WHR

Terza giornata del WHR. Modera il grande Antonello Maresca (corsi di web marketing).

Primo ospite della mattina Mauro Lupi. L’evoluzione della comunicazione e il web 2.0 è una opportunità o una minaccia? favorisce il business delle aziende o crea problemi? Un po’ tutti e 2…

Mauro parla di clienti “connessi“: ospiti che usano Internet.

Ospitare eventi 2.0 come cambia la prospettiva dei meeting che usano internet e i social media per aumentarne la visibilità.

Qualche dato sull’uso di Internet in Italia

Settembre 2010 rispetto al 2009: +11% utenti e tempo passato online (+13,4%).

Paradosso: noi abbiamo la metà della popolazione che si collega (siamo i più bassi in Europa) ma fra questi, quelli che si collegano e lo fanno tutti i giorni (heavy users) sono superiori ai livelli europei.

Internet non è una cosa da giovani: più del 60% degli utenti sono over 35.

Fra i social media: blog, microblogging (twitter, tumblr), social networks (FB, Myspace), Sharing (Youtube,, Flickr, Slideshare, Delicious), Forum, Newsgroup, IM (Messenger), Business (Linkedin). Inoltre: Wikipedia, social shopping (ciao.it, tripadvisor), social answers (Yahoo answers), aggregatori (Friendfeed).

Uso dei social networks in Italia

20 milioni di utenti in Italia usano i social networks (l’83,5% degli utenti internet!). 18 milioni utenti FaceBook. 65% usano FB tutti i giorni.

1/4 delle pagine viste in Italia è su Facebook.

Siamo molto social e scriviamo tanto (bloggers).

E’ stato chiesto agli utenti Internet: a te quanto interessa interagire con i brand / aziende tramite i SN?

L’Italia è il paese maggiormente aperto e disposto a sviluppare un rapporto tramite i SN. Anche aziende straniere rimangono sorprese della risposta in Italia.
Che ti aspetti dai social media? In UK:

1) essere ascoltati!

2) mi aspetto offerte speciali, sconti, coupon.

Se un’azienda apre una pagina su Facebook, non è importante quello che lei vuol dire ai clienti, ma creare un luogo di ascolto ai clienti.

E’ una relazione complessa, difficile da gestire.
Meno marketing, meno fuffa, meno chiacchere fini a sè stesse, meno branding… e più sostanza e concretezza.

back to basics!

I social media sono una cosa che viene usata da tante persone: è opportuno esserci e coglierne le opportunità. Come si fa?

Individuazione della strategia

La tecnologia è l’ultima cosa a cui badare. Il punto è perchè? come? in che modo? Il tool è gratuito e rapido (aprire una pagina FB, un canale twitter)… si fa e si parte! errore! è importante definire le possibilità con cui si possono usare questi strumenti.

Che cosa posso e voglio fare con i SN?

  • Ascolto: individuazione esigenze, feedback, reputazione, analisi di mercato, sondaggi, contattiamo opinion leader…
  • Infotainment: contenuti utili, interessanti, di riferimento…
  • Storytelling: umanizzazione azienda, metterci la faccia…
  • Difesa: bonifica risultati, crisis managament…
  • Promotion: concorsi, discount, coupon…
  • Entertainment: giochi, cool buster…
  • Customer support: customer care…
  • Cocreazione: prodotti/servizi…
  • Borderline: infiltration…

Citato il caso Barilla: le persone hanno proposto e scelto il nome.
Progetto “Nel Mulino che vorrei”.

Le persone amano avere relazioni con le aziende sui Social a patto che siano ascoltate e ricevano vantaggi/benefici.

Il turismo è all’avanguardia della relazione azienda – consumatore basata sulla trasparenza. Sistemi come Tripadvisor impattano pesantemente sul business.

Come affrontare i commenti

  1. ascoltiamoli, a volte ci fanno scoprire qualche pecca alla quale non avevamo pensato. o di dare peso a cose che per noi non contano.
  2. gestiamoli. non possiamo affossarli, non ci perdiamo tempo! reagire costruttivamente. NON SI POSSONO NASCONDERE. ma non vanno ignorati
  3. conversiamo: apriamo un canale di comunicazione.
  4. auspicare: stimolare i commenti.
  5. amplificare: dare voce ai clienti.

Influenza dei commenti tende nel tempo ad esaltare solo i meritevoli. Chi ha una media di commenti positivi trae beneficio. Il modo con il quale ognuno di noi interpreta le discussioni online è in evoluzione. Stiamo tutti imparando a farlo. Stiamo imparando ad avere elasticità mentale nel confronto dei commenti.

Consiglio finale:

L’unico modo per contrastare questo è avere una quota superiore di commenti positivi.  Chiedete commenti positivi! Date voce ai clienti.

I clienti contenti = ambassadors

Se ti sei perso qualche intervento, ne trovi alcuni qui:

Primo giorno di WHR

– La ricerca di Giacomo Del Chiappa sull’evoluzione del turismo online

Tina Ingaldi parla di nuovi modelli distributivi nel turismo

Sergio Farinelli parla di fattori di successo per gli hotel

Introduzione iniziale di Franco Grasso

Secondo giorno WHR

– I dati sul turismo di Isnart

– Le 10 regole di successo per 1 hotel di Lastminute.com

Usare gli UGC per promuovere una destinazione di Trivago

3 comments

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  1. Pingback:Le recensioni di Tripadvisor: strumenti utili | Elena Farinelli

  2. Pingback:WHR 2010: com’è andata | Elena Farinelli

  3. giorgio casini

    grazie per i link e per l’analisi, sto scrivendo una tesina per un esame e mi sono stati estremamente utili, grazie mille!!
    giorgio

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