Terza giornata del WHR. Modera il grande Antonello Maresca (corsi di web marketing).
Primo ospite della mattina Mauro Lupi. L’evoluzione della comunicazione e il web 2.0 è una opportunità o una minaccia? favorisce il business delle aziende o crea problemi? Un po’ tutti e 2…
Mauro parla di clienti “connessi“: ospiti che usano Internet.
Ospitare eventi 2.0 come cambia la prospettiva dei meeting che usano internet e i social media per aumentarne la visibilità.
Qualche dato sull’uso di Internet in Italia
Settembre 2010 rispetto al 2009: +11% utenti e tempo passato online (+13,4%).
Paradosso: noi abbiamo la metà della popolazione che si collega (siamo i più bassi in Europa) ma fra questi, quelli che si collegano e lo fanno tutti i giorni (heavy users) sono superiori ai livelli europei.
Internet non è una cosa da giovani: più del 60% degli utenti sono over 35.
Fra i social media: blog, microblogging (twitter, tumblr), social networks (FB, Myspace), Sharing (Youtube,, Flickr, Slideshare, Delicious), Forum, Newsgroup, IM (Messenger), Business (Linkedin). Inoltre: Wikipedia, social shopping (ciao.it, tripadvisor), social answers (Yahoo answers), aggregatori (Friendfeed).
Uso dei social networks in Italia
20 milioni di utenti in Italia usano i social networks (l’83,5% degli utenti internet!). 18 milioni utenti FaceBook. 65% usano FB tutti i giorni.
1/4 delle pagine viste in Italia è su Facebook.
Siamo molto social e scriviamo tanto (bloggers).
E’ stato chiesto agli utenti Internet: a te quanto interessa interagire con i brand / aziende tramite i SN?
L’Italia è il paese maggiormente aperto e disposto a sviluppare un rapporto tramite i SN. Anche aziende straniere rimangono sorprese della risposta in Italia.
Che ti aspetti dai social media? In UK:
1) essere ascoltati!
2) mi aspetto offerte speciali, sconti, coupon.
Se un’azienda apre una pagina su Facebook, non è importante quello che lei vuol dire ai clienti, ma creare un luogo di ascolto ai clienti.
E’ una relazione complessa, difficile da gestire.
Meno marketing, meno fuffa, meno chiacchere fini a sè stesse, meno branding… e più sostanza e concretezza.
back to basics!
I social media sono una cosa che viene usata da tante persone: è opportuno esserci e coglierne le opportunità. Come si fa?
Individuazione della strategia
La tecnologia è l’ultima cosa a cui badare. Il punto è perchè? come? in che modo? Il tool è gratuito e rapido (aprire una pagina FB, un canale twitter)… si fa e si parte! errore! è importante definire le possibilità con cui si possono usare questi strumenti.
Che cosa posso e voglio fare con i SN?
- Ascolto: individuazione esigenze, feedback, reputazione, analisi di mercato, sondaggi, contattiamo opinion leader…
- Infotainment: contenuti utili, interessanti, di riferimento…
- Storytelling: umanizzazione azienda, metterci la faccia…
- Difesa: bonifica risultati, crisis managament…
- Promotion: concorsi, discount, coupon…
- Entertainment: giochi, cool buster…
- Customer support: customer care…
- Cocreazione: prodotti/servizi…
- Borderline: infiltration…
Citato il caso Barilla: le persone hanno proposto e scelto il nome.
Progetto “Nel Mulino che vorrei”.
Le persone amano avere relazioni con le aziende sui Social a patto che siano ascoltate e ricevano vantaggi/benefici.
Il turismo è all’avanguardia della relazione azienda – consumatore basata sulla trasparenza. Sistemi come Tripadvisor impattano pesantemente sul business.
Come affrontare i commenti
- ascoltiamoli, a volte ci fanno scoprire qualche pecca alla quale non avevamo pensato. o di dare peso a cose che per noi non contano.
- gestiamoli. non possiamo affossarli, non ci perdiamo tempo! reagire costruttivamente. NON SI POSSONO NASCONDERE. ma non vanno ignorati
- conversiamo: apriamo un canale di comunicazione.
- auspicare: stimolare i commenti.
- amplificare: dare voce ai clienti.
Influenza dei commenti tende nel tempo ad esaltare solo i meritevoli. Chi ha una media di commenti positivi trae beneficio. Il modo con il quale ognuno di noi interpreta le discussioni online è in evoluzione. Stiamo tutti imparando a farlo. Stiamo imparando ad avere elasticità mentale nel confronto dei commenti.
Consiglio finale:
L’unico modo per contrastare questo è avere una quota superiore di commenti positivi. Chiedete commenti positivi! Date voce ai clienti.
I clienti contenti = ambassadors
Se ti sei perso qualche intervento, ne trovi alcuni qui:
Primo giorno di WHR
– La ricerca di Giacomo Del Chiappa sull’evoluzione del turismo online
– Tina Ingaldi parla di nuovi modelli distributivi nel turismo
– Sergio Farinelli parla di fattori di successo per gli hotel
– Introduzione iniziale di Franco Grasso
Secondo giorno WHR
– I dati sul turismo di Isnart
– Le 10 regole di successo per 1 hotel di Lastminute.com
– Usare gli UGC per promuovere una destinazione di Trivago
grazie per i link e per l’analisi, sto scrivendo una tesina per un esame e mi sono stati estremamente utili, grazie mille!!
giorgio