Le recensioni di Tripadvisor: strumenti utili

Dopo l’ottimo intervento di Mauro Lupi sui Social Networks sul palco del WHR sale Tapinassi, direttore dell’APT Maremma che parla di Hotel Brand Reputation.

Prosumer (producer + consumer)

Il consumatore attivo e consapevole di avere un potere: può raccontare quello che ha comprato, vissuto… Un consumatore propenso a intervenire sulla Rete.

Gli hotel vivono questa evoluzione della Rete con senso di negatività.

Dal web 2.0 all’enterprise 2.0: l’impresa deve cambiare atteggiamento, puntare ad ascoltare. Il rapporto con il cliente diventa bi-dimensionale. Tutte le fasi diventano rilevanti nella costruzione della relazione: pre, durante e post soggiorno.

Un punto fondamentale: il cliente è l’arbitro ultimo della qualità del prodotto e del servizio.

Le reviews

Cosa rendono importanti questi giudizi?

Sono indicatori sintetici di qualità (non unico), sono uno strumento di ascolto, mi permettono di diventare proattivo verso le nuove esigenze di mercato (io posso analizzare i casi di eccellenza fare bench marking stando seduto al mio pc…), posso tenere una forte relazione attraverso le risposte.

NON SONO STRUMENTI DI MARKETING

Le reviews sono strumenti di MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION.

Perchè è importante il passaparola? la reputazione è diffusa da fonti indipendenti.

Il passaparola negativo è difficile da misurare

Prima 1 cliente insoddisfatto inviava 1 complain, 25 clienti insoddisfatti non inviano complain, ognuno ne parlava a 10 amici della sua esperienza: totale 260 persone…

Oggi 2 miliardi di potenziali lettori!

E giudizio eterno, non lo cancelli +

5 recensioni su Tripadvisor = +300% conversioni

l’83% degli utilizzatori li ritiene affidabili.

La responsabilità della scelta del soggiorno ricade sulle persone.

Gli utilizzatori li ritengono affidabili perchè non condizuonati dalla struttura.

Da strumento di misurazione della soddisfazione a strumento di condizionamento dell’acquisto.

Strumento autonomo dai tradizionali sistemi di classificazione come stelle, guide, comunicazione.

Sono giudizi soggettivi. Certo! E’ la loro somma che diventa interessante.

Qualità comunicata

Stiamo vendendo un servizio turistico, stiamo facendo una promessa. L’acquisto è un rapporto di fiducia, che si basa su come ci siamo raccontati. Il gap fra la qualità raccontata e quella percepita è il punto cruciale. Se hai tradito le mie aspettative è colpa di come ti sei raccontato!

Perchè la gente scrive una recensione? per via di questo gap.

In senso positivo

Effetto WOW: mi tengo basso sulla narrazione e ti sorprendo. Nel breve periodo funziona, produce molte recensioni. Il problema: la seconda volta mi aspetto ancora di più! Rischio effetto opposto.

In senso negativo

Qualità disattesa: giudizio negativo

“Quando state per descrivervi come azienda leader con consolidata esperienza sul mercato” fermatevi un attimo ad ascoltarvi e provate a non sorridere! quote Gianluca Diegoli

I due passi sul mare se sono 2 km vengono smascherati non solo dalle reviews, ma anche da Street Views e Google Maps!

Errori degli hotel

– non conoscere i criteri e le metodiche di rilevazione

– denigrare il sistema ritenendolo non affidabile e poco attendibile

– provare azioni correttive illecite (attenzione alle penalità di cancellazione)

– non replicare a giudizi negativi

Come non si risponde a un complain:

Tapinassi porta un caso reale. A un suo complain, l’hotel risponde, ma…

– Non c’è una riga di scusa!

– “Fa caldo”: “aprire la finestra diventa una consuetudine necessaria!!”

– “La paletta di plastica”: salvaguardia ambientale!??!?

Risposta provoca irritazione. Doppio errore. Piuttosto che rispondere così, meglio non farlo.

Il complain di destinazione MAREMMA

La gente vuol sapere come si sta in una località ancora prima di come si sta in un hotel. Al complain sul territorio: “a nome del territorio ci scusiamo” lettera personalizzata alla persona firmata dall’Assessore. E’ bastata una lettera di scuse e attenzione per far cambiare l’atteggiamento di una persona che aveva dichiarato non sarebbe più venuto in Maremma!

Le recensioni sulle OTA siamo quasi certi che siano vere, ma salvo Expedia, non abbiamo diritto di replica.

Forse sono meglio quelle spontanee alle quali pero’ posso rispondere!

Il 50% delle persone interrompe la ricerca su una struttura se trova 1 giudizio negativo.

1/3 delle persone programmano le vacanze basandosi sulle recensioni (lo dice Google).

Anzichè pensare all’hardware (comprare la tv…) per l’hotel è meglio lavorare sui servizi e investire sulla formazione.

3 comments

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  1. Alfonso

    Tripadvisor è un argomento molto controverso… certo rimane, per me, uno strumento molto utile, se utilizzato bene ed eticamente, per promuoversi e, leggendo il post, conoscere anche come i propri “ospiti” valutano la struttura…
    Se poi, invece, si ribalta il discorso sulla veridicità delle recensioni, bhè allora salta il discorso sulla customer satisfaction e si balza unicamente sulla reputazione, ben sapendo che si sta giocando sleale…
    Cmq sinceramente per me le recensioni non spontanée – come diceva Totò – rimangono una minoranza 🙂
    O almeno lo spero VIVAMENTE 🙂

  2. Federica

    Non ero al WHR ma mi permetto di dire un paio di cose. Innanzituttp bel post, trovo molto interessante il dato “Il 50% delle persone interrompe la ricerca su una struttura se trova 1 giudizio negativo” la cosa da ricordare a mio avviso (a cui non sempre si pensa) è che la recensione di un struttura turistica parte sempre e comunque dalla recensione su una vacanza….la prima cosa che si nota (prendiamo una recensione qualsiasi su TA) è che il cliente parte dicendo “Dusseldorf è bellissima, sono stato benissimo….l’hotel era…”

    Il dato della vacanza è determinante per la recensione della struttura e tantissimi utenti non ci fanno troppo caso.

    La seconda riflessione che vorrei fare è sulle fotografie. Si parla sempre moltissimo delle recensioni ma pochissimo delle fotografie e dire che sono una parte per me fondamentale. Mi permetto di linkare un post fatto tempo fa “Tripadvisor non mi incanti” http://viaggi-lowcost.blogspot.com/2010/04/tripadvisor-non-mi-incanti.html. Le recensioni possono essere falsificate, montane e ostorpiate anche a fronte della vacanza, le foto no. A meno che tu non abbia un conto in sospeso con quella struttura tanto da andare a modificare le foto prima di metterle su….le foto non sono così facilmente modificabili. A mio avviso è un aspetto importante che mi piacerebbe potesse essere approfondito.

  3. nelli

    grazie Federica per il commento con le 2 ottime considerazioni.
    Sulle foto ancora si parla poco… hai ragione. Nel bene o nel male riescono a dire il vero molto più dei commenti. Anche le ragazze di Lastminute hanno parlato dell’importanza delle immagini.

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