Recensioni su Tripadvisor: un po’ di dati

Pubblico volentieri il post che Cesarino Morellato, esperto seo e caro amico, mi ha mandato sul tema delle recensioni su Tripadvisor, argomento sempre molto caldo e dibattuto dagli albergatori. Ci sono alcuni dati davvero interessanti!

Ecco il post:

Da alcuni anni prima di alloggiare o pranzare, in un hotel o ristorante, mi informo leggendo le recensioni scritte da altri. Questo mi ha da un lato dato la possibilità di fare scelte e sino ad ora le recensioni non mi hanno mai deluso. A mia volta ho scritto recensioni, sia positive che negative e spero di aver aiutato altri nella scelta.

Gli albergatori ed i ristoratori hanno una grandissima opportunità, possono quasi in tempo reale sapere come vengono percepiti dai loro clienti e posso capire se quindi se lo ritengono possono mettere in essere delle modifiche suggerite dai loro clienti. Anche dalle recensioni negative si possono trarre delle utilissime indicazioni per migliorare Inoltre le risposte date ad una recensione negativa possono tramutarla in una opportunità positiva. Io stesso sono testimone di aver scelto un ristorante nonostante una recensione negativa, perché la risposta del titolare mi ha convinto essersi trattato di un incidente, che può capitare a tutti e non una scarsa attenzione ai propri clienti.

Fatta questa lunga premessa per spiegare perché un giorno mi sono fatto una domanda, “… ma quante persone fanno recensioni, sono più italiani o stranieri, uomini o donne ecc ecc …”
Ho iniziato così a cercare delle notizie in rete, non avendo trovato nulla ne in italiano ne in inglese ho pensato di fare un’analisi e poi come mia abitudine condividerla.

Quando ho iniziato devo ammettere che non avevo in mente obiettivi precisi, volevo semplicemente sapere di più sulle recensioni.
Per prima cosa ho pensato che dovevo prendere in analisi delle recensioni la quantità non la sapevo ancora.
Ho pensato che i numeri maggiori in fatto di recensioni li avesse Tripadvisor e così ho iniziato ad analizzare i numeri riferiti agli hotel italiani. Vi sono più di 10.000 hotel in Tripadvisor distribuiti in tutte le regioni. Ho scartato quelli da 5, 1 e 2 stelle perché rappresentano solo 11%, mi sono quindi concentrato sugli hotel da 3 e 4 stelle che rappresentano lo 89%.

La scelta degli hotel l’ho fatta in base alla distribuzione della popolazione per regione, tenendo come numero minimo 1.
Praticamente ho analizzato le recensioni di 1.432 hotel per un totale di circa 180.000 recensioni.

Ho poi diviso tutti gli hotel per lingua, e qui la prima sorpresa, la percentuale più alta è in lingua inglese il 38,5 % contro il 35,1 % in italiano e poi via via altre 41 lingue ed uno 0,2 % di lingue sconosciute.

Analizzando le parole in lingua italiano, le più usate escluse stop word sono:

  1. hotel 32142
  2. camera 31013
  3. personale 27937
  4. colazione 25068
  5. camere 17575
  6. posizione 15897
  7. centro 12295
  8. servizio 11194
  9. vista 10413
  10. bagno 9336

Scontata la prima posizione della parola hotel, mi ha sorpreso la mancanza della parola albergo nelle prime 10, anche se la troviamo più in basso con un numero pari ad un quinto rispetto alla parola hotel.
Visto alle parole, possiamo trarre una veloce conclusione che personale, camera, colazione, posizione, servizio ed il bagno, sono in positivo od in negativo quelle che influenzano maggiormente le recensioni.

Le parole singole in tutto sono state più di 380.000 di cui 354.000 di mispelling, anche questo mi ha stupito molto in un primo momento, poi riflettendo è chiaro che chi scrive le recensioni, non è tenuto a stare attento all’ortografia, poi molti lo fanno da mobile il che complica la scrittura.

Anche le valutazioni si concentrano nei punteggi da 4 (Molto buono) e da 3 (Nella media) che insieme fanno il 95 %, mentre 5 (Eccellente), 2 (Scarso) ed 1 (Pessimo) il rimanente 5%.
Ovviamente un punteggio da 1 da 2 possono abbassare molto la media di un singolo hotel, per questo motivo credo sia tutta convenienza degli albergatori non farsi fare recensioni così negative, e nel caso accada, rispondere al cliente insoddisfatto in molto intelligente, per come dicevo prima, invertire a proprio favore la sensazione del lettore.

8 comments

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  1. Cesrino Morellato

    Scrivo qua una risposta fatta via Twitter da @ToscanaNow, così rimane per tutti.

    La domanda è “… ma quanti gestiti da donne?”

    Sul sito italiano di Tripadvisor sono 53% uomini e 47% donne
    Sul sito in inglese 38% uomini contro 62% donne
    Le recensioni rispettano queste proporzioni, ovvero quelle scritte in italiano 52% uomini contro 48% donne, quelle in inglese 40% uomini contro 60% donne.

    Ciao Cesarino

  2. Nicolò

    Ciao,
    Sono capitato per caso in questo blog leggendo in un altro sito un interessante articolo su Open Graph Protocol eee ho notato quest’alto articolo… ma boh… io penso che bisogna stare attenti a quello che si legge su i vari siti per più motivi:

    -I siti non garantiscono la qualità della recensione, le recensioni possono essere fatte da falsi clienti (io potrei essere Nicolò, come Filippo o Michele chi sà chi sono veramente?!) o che non anno la più pallida idea del mercato (una struttura può essere eccellente, buona o pessima in base alle strutture sue concorrenti!!)
    -Tu suggerisci che la risposta di un responsabile potrebbe essere chiarificatrice… la maggior parte dei OLTA per esempio non la permette! Uno tra tanti (cito secondo me il più grosso) Booking.com, dove si possono trovare voti ad hotel del tipo “0” perché avevano una chiesa vicino, in una città dove c’è una chiesa ogni 2 metri, o perché quel giorno c’era brutto tempo!

    Insomma, non è sempre detto che quello che si trova sul web è oro colato. Personalmente io non mi fido delle recensioni, in internet se vuoi puoi essere fin troppo anonimo.

    e per chiudere se non l’avevi già letto, ti linko una articolo che avevo letto un po’ di tempo fa e che casca proprio a fagiolo:
    http://punto-informatico.it/3301800/PI/News/francia-condanna-tripadvisor-ed-expedia.aspx

    Ciao….
    Buona Notte!

    1. nelli

      Ciao Nicolò il problema delle false recensioni e dei parametri soggettivi esiste…
      ma basta imparare a usare gli strumenti! io non ho mai preso fregature sapendo dove leggere… e poi basta compararne 2 o 3 e capisci subito se sono veritieri o no.

      Booking – da te citato – risolve il problema delle false recensioni permettendo di lasciare 1 commento solo a chi effettivamente ha prenotato e dormito in quell’hotel. Quindi li sono sicuramente vere…

      Per esperienza io riesco a farmi 1 idea di un singolo hotel leggendo molte recensioni. Ovviamente se ce ne sono 2 sole e opposte no. Ma se un hotel ha 67 recensioni di cui 65 buone e 2 negative… riesco a capire se quei 2 erano persone che quella mattina ce l’avevano girata storta. Altra cosa che faccio in caso di dubbio, davanti a 1 recensione molto cattiva, vedo quanti commenti ha fatto quella persona. Se un nick (che si chiami Filippo o Stellina75) in tutta la sua vita è entrato su Tripadvisor, ha lasciato 1 commento infame su 1 hotel ed è uscito… beh forse allora è sospetto. Se invece spesso posta commenti negativi a giro, allora è un “criticone” e gli faccio la tara. Se invece negli altri commenti è equilibrato, corretto, e in linea con altri commentatori, ecco che quel singolo commento negativo acquista 1 peso maggiore. 🙂
      Non è difficile.
      E poi bisogna leggere cosa scrivono: se una mamma stronca 1 villaggio turistico a Sharm perchè la pasta era scotta, per me è una poveraccia perchè è ovvio che all’estero mangi diversamente. Idem se parla di animazione (che a me non interessa) o di vita notturna…

      Per quanto riguarda la risposta da parte degli hotel su alcuni siti (che dovrebbe essere lecita).. purtroppo spesso gli albergatori non rispondono neppure su Tripadvisor dove potrebbero farlo!

  3. Pingback:Se i ristoranti leggessero le recensioni su Tripadvisor e Duespaghi | Elena Farinelli

  4. Fabio

    Lavorando per la stagione estiva in un albergo come cameriere posso dirvi che sotto sotto molti albergatori hanno amici o conoscenti dai quali si fanno scrivere recensioni positive. La cosa va via via crescendo con l’affermarsi di internet nella vita quotidiana. Molti lamentano anche il problema delle recensioni negative fatte per dispetto, da parte di clienti eccessivamente esigenti che o dalla concorrenza e corrono ai ripari con recensioni “fai da te”.
    In ogni caso basta fare una media e analizzare bene i vari commenti per farsi un quadro generale della qualità dei servizi.

    1. nelli

      Esatto Fabio.. sono i grandi numeri a dirci se sono vere o no. Su Booking so che non puoi mentire, se prendo la media di quel punteggio e la paragono con cio’ che leggo su Tripadvisor capisco se una recensione è vera o sospetta. Inoltre basta anche guardare il profilo di chi scrive: se è uno che fa molte recensioni, eterogenee e con foto, ecc. mi fido di più. 🙂

  5. Andrea da Bangkok

    …ci vorrebbe proprio una guida all’interpretazione della recensioni in internet…

  6. desiree

    sono stata qualche giorno in un affittacamere a lazise sul lago di garda,si chiamava affittacamere elena,devo dire che le stanza rispecchiano le foto, peccato che i mobili hanno il segno dell usura e sono rotti, la pulizia, lascia molto a desiderare e sulle lenzuola fatte di tessuto di maglina in modo più che artigianale hanno un caratteristico odore di deodorante per tessuti mescolato all’odore di chi ha dormito prima.dulcis in fundo…. il wc l ho trovato sporco di cacca tipo diarrea…. grazie signora elena molto sorridente e apparente disponibile che prontamente hai dato la colpa alla donna delle pulizie…ma la tua vicina ha detto che non c ‘è nessuna donna delle pulizie!!!!!!!!!!meno male che la cifra della tua ospitalità è modica… giudizio globale piùche negativo.

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