Commenti critici nei blog aziendali: come comportarsi?

Seguo per lavoro diversi blog aziendali. Come molti sanno non è facile ricevere commenti su un corporate blog, percio’ quando capita si è molto contenti di poterli pubblicare. A volte capita pero’ che siano commenti di critiche anche piuttosto cattivi. E si pone il dubbio: che fare? pubblicarli o no?
A non pubblicarli si corre il rischio che gli utenti arrabbiati vadano altrove a esprimere la loro rabbia e che vedendosi censurati fomentino ancora di più.
Ma è anche vero che spesso sono offese poco costruttive. E avere come unici commenti quelli di utenti scontenti non è la massima aspirazione per un’azienda. In genere io seguo sempre la linea “web 2.0” ovvero: pubblicare e rispondere cordialmente. La brand reputation va monitorata ma non distorta.
Ma ogni tanto mi devo ricredere: tempo fa mi è capitato di vedere 2 commenti negativi , a poca distanza uno dall’altro, su un blog di un mio cliente. Dopo aver riflettuto e chiesto anche a colleghi del settore come comportarmi decido di fare una cosa semplice e tutto sommato corretta: scrivo ai due lettori chiedendo spiegazioni sulle critiche (avevano infatti entrambi lasciato nome, cognome e mail).
E… mi sono tornate indietro le 2 mail: indirizzo inesistente. Presa da uno scrupolo controllo l’ip dei due commenti: identico.
Conclusione: rimuovo i 2 commenti. Se non ti degni neppure di lasciare un nome o riferimento vero, non posso che pensare male… Se sei disonesto spacciandoti per due persone diverse, non meriti risposta.

2 comments

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  1. Elisa

    sono d’accordissimo con quello che dici, e anch’io trovo perfattemente in linea con lo spirito del web di lasciare (anche) ai clienti scontenti la possibilità di lamentarsi. è altrettanto vero però che anche su web c’è chi gioca sporco (penso ai casi di alberghi in giro per il mondo recensiti in maniera eccelsa dalla quasi totalità dei clienti, messi in crisi da un unico commento negativo, falso) e quindi in questo caso hai fatto bene a cancellarlo. Se sono persone vere a lamentarsi, saranno ben felici di farsi ricontattare per ricevere delle scuse o delle spiegazioni.

  2. Pingback:? » Perché Pochi Blog Aziendali Riescono Ad Avere Successo? | comunicazione

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